【案例背景】

“调查核实群众举报、投诉的有关教育问题”是《教育督导条例》和《教育部关于加强督学责任区建设的意见》中规定的责任督学的一项工作任务。静心回顾日常投诉处理，只要是家校双方发生“冲突”，大都是因为学校处理问题的思路不清晰而导致沟通、处理方法不当。

而校服，是一种寄托着学校文化和精神的服装，也是一种展现着学生身份和归属感的标志。但近年来，校服却成了困扰着家长和学生的一个热点问题。校服的价格、质量、款式、采购、知情等方面都引发了各种争议和不满，甚至导致了一些激烈的冲突和纠纷。

【案例描述】

2024年春某晚8时许，我接到辖区内某小学一位五年级男生家长的投诉电话，说学校在家长毫不知情的状态下强行孩子购买校服。而且，在于孩子班主任沟通过程中，班主任出言不逊，咄咄逼人……

无奈之下，又拨通该校某副校长的电话反映此事，结果，事情不但没有解决，反而气上加气，无奈之下，最后拨通了我这个责任督学的电话。他非常气愤地将事情的来龙去脉给我叙述了一遍，最后还强调说：如果你不管，我直接找市教育局和市信访办，甚至找“都市报道”！

通话过程中，我明显感受到该家长情绪非常激动，语言偏激。倘若不注意分寸，将会酿成一场不必要的“危机”。因为我意识到了问题的严重性，就先入情入理地与家长共情，以诚恳的态先安抚该家长，并承诺：保障明天上午10:00前给他一个满意的答复……

【案例处置】

一、调研来龙去脉

通过与校方沟通发现，该家长处于多年的离异状态，尽管他是孩子的第一监护人，但是，他常年在外地工作，孩子入学时所留电话是能够第一时间联系到的奶奶的电话。

购买校服这件事，该校严格按照上级的相关规定，先上报上级批准，批准后就通过多种形式征求学生家长意见，然后，又进一步通过《购买校服意愿书》让家长确定是否购买校服。倘若签字“同意”后，需要上交定制校服所需款项。

从以上步骤看，校方做的并没有什么不妥之处。

可能孩子的奶奶认为，这样的事情她自己就可以做主，所以，就没及时告知孩子的父亲。

而且，可能是学生多的缘故，班主任和学校也忽视了这种情况，没有第一时间先告知孩子的父亲，使其知情。

更不应该发生是相关班主任和学校副职的冷漠态度激发事态向不好的方向发展……

二、引导家校和解

首先，引导家校双方静心梳理事情发生的细枝末节，并认真反思自己在事情发生过程中的所言所行是否有理有据，无懈可击。以此引导他们将燥热的头脑慢慢冷却，恢复平静。

一是让相关班主任和学校的相关副职认识到在处理该事件的过程中，头脑简单——没有第一时间通知这个男孩的父亲，剥夺了监护人的知情权；态度冷漠——说话粗鲁，放不下“高贵”的身段，抱有“爱怎么就怎么”的消极思想；不懂尊重——缺乏共情心态，认为家长就是无理取闹；缺乏经验——没有遵循“大事化小，小事化了”的原则。

一是让学生家长也通过头脑的冷静意识到自己行为的过激及处理问题的方式方法欠斟酌，如此行为会影响到孩子的心理健康和可持续的高质量成长。

基于此，于9:30分，召集家校双方的相关人员来到中心学校督导室，坦诚相见，诚意沟通。

双方热情握手落座后，校方相关人员先就发生的不愉快向学生家长诚恳道歉，坦诚自己不当之处，并恳请家长原谅。

学生家长在听取学校道歉的同时，也认识到了自己前前后后的作为同样存在不足，也向学校表达歉意。

接着，我就进一步再引导：对于学校而言，校服并不是一件坏事，也不是一件必须的事。它应该是一件自愿的事，由家长和学生自主选择。只有这样才能真正体现教育的民主和人性，才能真正尊重家长和学生的意愿和需求；对于家长而言，统一校服本是为了方便学生管理，同时也有助于展现学生精神风貌，避免攀比心理。这对孩子的成长有利无害。

最终，双方敞开心扉，相互谅解，并握手言和，家校矛盾愉快解决！

【案例分析】

一、购买校服勿强制

校服问题是一个复杂而敏感的问题，它涉及到了经济、心理等多个方面。不同的人对于校服有不同的看法和感受，也有不同的利益和需求。因此，在处理校服问题时，不能一刀切地实行自愿还是强制，而要根据具体情况进行灵活调整。

不可否认，给学生设计一套庄重优雅的校服，不但可以展现学生们良好的精神面貌，而且能够培养他们的团队精神，增强在校学习的认同感和向心力。但该校校服征订没能走出程序化的怪圈，折射出学校管理思维的单一。

二、家校双方要对等

如何在学生需求和资源节约上找到一个最佳平衡点，考验着管理者的智慧。校服不是“面子工程”，有些学校之所以会在征订校服上走“高端”路线，是把校服当作了办学的“形象窗口”，想以此提高学校的声誉，这种管理思路背后是片面、虚荣的政绩观在作祟。

面对家长的质疑，当事学校“校服征订都是自愿的，没有任何强迫成分”的回应难有说服力。由于很多学校在家校关系中占据“主导”地位，形成了不对等的局面。

三、处处维护方是爱

现实中，一些学校对管理中的过失与不当，不去及时反思和纠正，动辄拿出冠冕堂皇的措辞和理由，试图搪塞家长“蒙混过关”。而缺乏以实事求是的精神和知错就改的胸怀弥补过失，不仅遮不住“家丑”，反而会弄巧成拙，加剧家校之间的矛盾，最后只会损害教育的公信力。

学生利益无小事，处处维护方是爱。从深层次看，学校和家长在校服问题上的“针尖对麦芒”，暴露出学校民主管理的缺位。一些学校在管理中“闭门造车”，不但损害了广大家长的知情权、表达权和监督权，更容易让自身决策跑偏，影响教育质量。

【案例反思】

首先，接诉即办重在快。第一时间向双方了解事件前因后果，是解决矛盾、化解危机的前提

其次，先安抚，后定时，期间反馈记心间。事件发生后，安抚投诉方情绪是非常重要的。要认真倾听，尊重是前提。无论是非对错，都不要在第一时间发表意见，安抚情绪是关键。

安抚情绪后，再向对方承诺回复期限。切记，一定要在承诺的时间内进行回复，超出时限往往会使对方感觉不受重视，不仅会激化矛盾，还会使矛头转移。

再者，作为责任督学，除了有责任帮助家校解决矛盾冲突，还有义务帮助学校所发现自身存在的问题。通过与校长沟通，引导校长发现问题。

另外，从上述案例可以看出，无论是管理干部层，还是一线教师，在家校沟通过程中都存在如下问题：

就态度方面而言，不屑沟通，认为有些事情不着急沟通、没必要沟通，却不知这其中的隐患会有多大。

从技能方面来说，不会沟通，沟通时过于死板，只说事情不谈感情，这也是引发家长不满的一个因素。

正所谓细节决定成败，平日将工作做实、做细，才不会引发大矛盾。相信通过提高认识、提升专业、换位思考、建立信任，家校间的沟通会变得越来越顺畅、越来越有效，很多误解、矛盾将消弭于无形。